7 ноября мы познакомиоись с 2-й частью Учебника по созданию руководств по оперированию для семейных развлекательных центров. Учебник делался исходя из реалий законодательства США, поэтому некоторые разделы не актуальны в других странах. Читайте третью часть.

III. Штат сотрудников

Этот раздел должен включать правила, инструкции и процедуры, относящиеся к департаменту или отделу кадров размещения. В целом, область кадровых ресурсов заключает в себя все аспекты вопросов, относящихся к сотрудникам, от организационной структуры и должностных требований до мест для парковки сотрудников и картотеки персонала. Размеры вашего размещения будут определять ваш подход к работе с нуждами штата сотрудников. В более крупных размещениях, эта зона ответственности имеет собственный департамент или отдел. С другой стороны, многие другие центры не имеют департамента кадров; в таких случаях, ответственность за решение вопросов, относящихся к штату сотрудников, ложится на одного человека. Повторимся, размеры и масштаб вашего размещения, включая общее количество сотрудников, которое требуется для работы данного размещения, будет определять ваш подход к разработке вашего главного руководства по оперированию и вашего руководства по работе с кадрами. Этот Учебник по созданию руководств по оперированию предлагает образец информации, который ориентирован на наличие отдельного департамента кадров. Если в вашем размещении нет отдельного департамента кадров, пожалуйста, используйте эту информацию, адаптировав ее таким образом, чтобы она соответствовала вашим конкретным нуждам.

A. ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ ДЕПАРТАМЕНТА: Этот подраздел должен включать в себя общие цели и задачи департамента или отдела кадров. Эти цели должны стать гарантией того, что все сотрудники понимают свою роль в организации, равно как и требования к работе на их конкретной должности. Ниже приведены цели для примера.

Департамент кадров (вставьте название размещения) стремится добиться следующих целей и выполнить следующие задачи.

1. Обеспечить компетентными кадрами весь (вставьте название размещения).

2. Реализовать качественную программу назначения сотрудников при помощи оптимальных техник подбора и тщательной проверки.

3. Добиться минимальной «текучки» кадров, используя для этого внедрение программ назначения сотрудников, программ обучения, конкурентоспособную заработную плату, а так же высококачественную программу поощрений и мотивации.

4. Поддерживать законное и построенное на справедливости рабочее окружение для всего персонала. Это достигается при помощи соблюдения всех постановлений правительства, а так же благодаря предоставлению всем сотрудникам разумного руководства и обучения всему, что касается вопросов этики.

5. Предлагать наиболее конкурентоспособную заработную плату из возможных на рынке для того, чтобы привлечь новых сотрудников и сотрудников, которые к нам возвращаются после ухода.

6. Разработать и вести наиболее эффективную программу обучения для всего руководства и рядовых сотрудников, которая будет включать в себя обязательный вводный курс и углубленное обучение по конкретному размещению.

7. Работать вместе с руководством над вопросами стандартизации вводимых правил и привилегий.

8. Работать вместе с руководством над расписаниями сотрудников, чтобы гарантировать, что поддерживается эффективность и безопасность работы, однако при этом сотрудники получают достаточное количество выходных и перерывов.

9. Обеспечить знакомство сотрудников с ожидаемыми результатами от их работы, предоставив им для этого детализированные должностные инструкции.

B. ТРУДОВОЕ ПРАВО: Этот подраздел должен быть посвящен подходу размещения к поддержанию для своих сотрудников законного трудового окружения, и должен подчеркивать соблюдение размещением обязательных положений трудового законодательства. Все сотрудники должны знать и понимать, что размещение использует именно такой подход. Далее приведен текст-образец.

Политика (вставьте название размещения) – обращаться со всеми сотрудниками честно, законно и достойно. Чтобы следовать этой политике, должностные лица корпорации и местный руководящий персонал (вставьте название размещения) обещает поддерживать практические знания базовых правовых принципов, относящихся к законам о заработной плате и труде, как это установлено руководящими органами, и всегда твердо придерживаться этих принципов. Эти законы включают в себя изданные Комиссией по соблюдению равноправия при трудоустройстве, Службой иммиграции и натурализации, Министерством труда США и другими органами. По существу, мы обещаем, что предлагаемая нами работа будет законной и основанной на праве справедливости, что мы будем защищать против дискриминации, должным образом вести себя по отношению к отпускам по семейным обстоятельствам, уважать частную жизнь сотрудников, придерживаться законов, касающихся детского труда, и следовать правилам Закона об инвалидах. В отделе кадров есть копии всех необходимых законов, регламентирующих трудовое право, и любой сотрудник при желании может получить для ознакомления такую копию.

Как работодателю, вам необходимо в полной мере охватить все вопросы, связанные с трудовым законодательством при помощи разработки и реализации стандартных инструкций и правил. Ваша команда отдела или департамента кадров должна тесно сотрудничать с местными и общегосударственными правительственными учреждениями, чтобы обеспечить не только соблюдение всех необходимых законов, регламентирующих трудовое право, но и их публикацию для тог, чтобы с ними ознакомились все сотрудники. Виды имеющих отношение к труду вопросов, по поводу которых необходимо принимать соответствующие меры, перечислены далее (однако нельзя считать, что этот список включил все возможное):

1. Дискриминация в отношении беременных женщин

2. Отпуска по семейным обстоятельствам и по уходу за ребенком

3. Дискриминация и домогательства

4. Дискриминация по возрасту

5. Частная жизнь сотрудников

6. Иммиграция и натурализация

7. Закон об инвалидах

8. Законы о детском труде

9. Проверки на детекторе лжи

10. Классификация трудящихся

11. Доступ к картотеке персонала

12. Соглашения об отказе от конкуренции, соглашения о конфиденциальности и трудовые договора

13. Употребление наркотиков и алкоголизм

14. Разглашение информации о персонале

15. Правила для сотрудников по отношению к страхованию ответственности

16. Равные возможности трудоустройства

17. Наказание сотрудников и их увольнение

C. НАЙМ И ПОДБОР СОТРУДНИКОВ: Этот подраздел должен быть посвящен подходу размещения к подбору и приему на работу своих сотрудников. Эта информация должна быть четко обрисована, чтобы те, кто следит за процессом подбора, понимали цели и пожелания размещения, и так же для того, чтобы те, кто подвергается процессу отбора, понимали ожидания относительно результатов работы на должности, на которую они претендуют. Далее описаны процессы, которых необходимо придерживаться. Их нужно выполнять шаг за шагом.

Шаг 1: Определение трудовых ресурсов: Первый шаг находится в зоне ответственности департамента или отдела кадров. Департамент или отдел кадров должен запросить письменные пожелания от каждого оперирующего департамента, последовательно оценить эту информацию и принять окончательное решение о необходимых трудовых ресурсах. В это время необходимо принять решение относительно типа договора, предлагаемого новым сотрудникам. А так же необходимо принять решение по таким аспектам этого договора, как ставка заработной платы, дата начала работы, рабочие часы / дни и другие детали. Это необходимо сделать для того, чтобы такая информация была доступна во время процесса собеседования.

Шаг 2: Заполнение вакантных мест трудовыми ресурсами: Наиболее типичный метод заполнения вакансий – при помощи набора персонала. Необходимо установить цель набора персонала, а так же методы и стратегии ведения набора. Эти цели, методы и стратегии должны устанавливаться управляющим департамента или отдела кадров, и реализовываться персоналом департамента или отдела кадров. Далее следуют типичные цели, методы и стратегии, которые необходимо установить для того, чтобы правильно выполнить набор требующихся трудовых ресурсов. Эта информация может быть использована в разделе о кадрах, в вашем руководстве по оперированию.

(Вставьте название размещения) постоянно стремится находить, подбирать и принимать на работу высоко квалифицированных сотрудников. Это будет выполняться при помощи применения конкретных рекомендаций и подходов.

Цель:

Активно разыскивать достаточное количество соискателей на вакансии, чтобы поддерживать наличие высококлассной, дружелюбной и не безразличной команды сотрудников на протяжении рабочего года

Методы:

1. Заполнение рабочих мест путем поиска кандидатов среди действующих работников организации

2. Ярмарки вакансий

3. Печатная реклама

4. Интернет

5. Профессиональные организации

6. Церковные и гражданские организации

7. Массовые рассылки

8. Стратегии набора работников для школ и колледжей

9. Разработка агрессивных кампаний по ведению взаимоотношений со школами и колледжами, созданных для увеличения успехов в наборе сотрудников в школах и колледжах.

10. Поездки на места в школы и колледжи.

11. Ярмарки вакансий / трудоустройства

12. Массовые рассылки в церкви и другие объединения.

13. Набор новых нетрадиционных соискателей, таких как пожилые люди и сотрудники на условиях частичной занятости.

14. Разработка объявлений о работе и собеседований по принципу ток-шоу.

15. Распространение сообщений о возможностях трудоустройства при помощи участия в связях с общественностью и профессиональными объединениями.

16. Использование рекламных палаток.

17. Подписка на целевые школьные и / или университетские газеты и их использование с целью определения студенческих лидеров. Отправка этим людям персональных приглашений на работу в размещении.

18. Распространение и размещение постеров и флаеров во всех подходящих местах возле размещения, а так же во всех целевых школах.

19. Использование других форм рекламы – в газетах, на радио, на телевидении – если это рентабельно.

20. Предоставление информационного листка для соискателей, где было бы указаны детализированные требования вакансии, факт, преимущества, а так же время и место проведения собеседований

Все назначения запланированных собеседований и относящихся к ним мероприятий должны координироваться персоналом департамента или отдела кадров. Эти назначения должны включать информацию о месте проведения собеседования, членах персонала, которые будут проводить собеседования, критерии оценивания, время собеседования, необходимые принадлежности и всю предварительную рекламу или распространение информации. Как только будет определено, как часто будут проводиться собеседования, необходимо разработать полный план расходов на проведение собеседований на каждый год.

Шаг 3: Отборочное собеседование: Процесс подбора должен включать в себя как минимум одно собеседование (а иногда и более), проводимое с кандидатом на вакансию сотрудниками отдела кадров, которые отвечают за собеседования. Необходимо включать информацию о том, что интервьюируемый должен будет выполнить во время собеседования. Приведенный далее текст можно использовать в качестве части руководства по соответствующим вопросам.

Все собеседования, которые проводятся персоналом департамента или отдела кадров от имени (вставьте название размещения) должны следовать стандартизированным рекомендациям. На собеседовании интервьюер должен:

1. Проверить соответствующие данные, которые будет необходимо знать о кандидате на вакансию, если он будет принят на работу, особенно такие элементы заявки-резюме, которые будут подтверждать возможность принятия на работу (такие как требования относительно минимального возраста и т.п.).

2. Сравнить знания, умения и возможности кандидата с теми, которые перечислены в требованиях к соискателю (описании профессиональных и личных качеств, необходимых для работы на данном рабочем месте), чтобы определить, насколько хорошо кандидат соответствует каждому требованию, которое может быть оценено в ходе собеседования.

3. Оценить любые другие свойства кандидата, которые, исходя из опыта сотрудника, проводящего собеседование, могут быть должным образом определены в ходе интервью.

4. Предоставить кандидату информацию относительно размещения и конкретных открытых вакансий, включая сумму заработной платы, преимущества и другие аспекты работы.

5. Подвести итоги всей собранной информации и решить, заслуживает ли кандидат дальнейшего рассмотрения.

Если с кандидатом будут проводиться дальнейшие собеседования, их необходимо запланировать и назначить. Эти последующие собеседования обычно короче и являются более конкретизированными. После того, как кандидат на вакансию будет предварительно отобран (т.е. будет решено, что его возможно принять на работу), персонал департамента или отдела кадров должен назначить собеседования с управляющим конкретного департамента или руководителем рабочей зоны.

Шаг 4: Процесс принятия решения и предоставление работы: После того, как управляющим или руководителем соответствующим департамента будет проведено собеседование с кандидатом на должность, начнется процесс принятия решения. Вся информация – как с собеседования предварительного отбора, так и с собеседования в конкретном департаменте – должна быть тщательно проанализирована. Если управляющий департамента или руководитель примет решение предоставить работу данному кандидату на должность, этот управляющий департамента затем будет должен предоставить письменное подтверждение такого намерения персоналу департамента или отдела кадров

Затем персонал департамента или отдела кадров должен уведомить соискателя о том, что размещение заинтересовано в принятии его на работу. Это обычно делается либо по телефону, либо при помощи письменного уведомления, а иногда при помощи обоих способов. Когда будет достигнуто взаимное согласие, необходимо собрать и подготовить для дальнейшей обработки всю необходимую информацию о соискателе.

Шаг 5: Дальнейшая работа по оформлению сотрудника: После того, как новый сотрудник будет принят на работу, ему будут выданы информационные формуляры, которые должны быть заполнены. А затем, после заполнения формуляров, начнется дальнейшая работа по оформлению сотрудника. Это, естественно, повлечет за собой заполнение всех необходимых формуляров и работу с бумагами, которая потребуется для принятия на работу. После того, как работа по приему сотрудника будет выполнена, ему или ей будет предписано начать вводный курс и тренинг в соответствии с должностью.

D. МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ: Этот подраздел должен быть посвящен тому, что ваше размещение уделяет большое внимание мотивации своих сотрудников. Вашей компании и размещению будет нанесен ущерб, если будут прилагаться большие усилия к достижению успеха в поиске, подборе и принятии на работу персонала, и при этом ваше размещение не будет так же осуществлять шаги по мотивации, и, таким образом, сохранению своего персонала. Вне зависимости от того, работает ли сотрудник на должности с полной занятостью, частичной занятостью или на сезонной должности, всегда существует возможность, что сотрудник прервет свою работу в размещении, если размещение не предоставит необходимые ресурсы для того, чтобы сотрудник был постоянно мотивирован.

Важные аспекты мотивации персонала лежат в двух основных областях. Во-первых, размещение должно предоставлять конкретному работнику то, что относится к его первейшим необходимостям. К этому относится:

1. Конкурентные зарплаты и ставки: зарплаты разнятся в зависимости от географического региона и типа самого размещения. Тем не менее, общие соображения, на которых должно основываться любое решение о зарплате, включают в себя ценность работы, ценность сотрудника, уровни зарплат и прожиточный минимум в регионе, состояние рынка труда в регионе и любые аспекты коллективного трудового соглашения.

2. Средства поощрения: Средства поощрения создают мотивацию, от которой зависит, чтобы качество выполнения работы оставалось на самом высоком возможном уровне. Средства поощрения разнятся, но могут включать в себя бонусы, премии за высокие результаты работы, право на покупку акций и участие в прибылях.

3. Традиционные преимущества: Традиционные преимущества будут в основном применимы к сотрудникам, работающим на должности с полной занятостью в окружающей среде семейного развлекательного центра. Однако, некоторые из этих преимуществ могут быть применены к определенному персоналу на должности с частичной занятостью при некоторых обстоятельствах. Традиционные преимущества включают в себя медицинскую помощь, отпуск, доплату за работу в праздничные дни, страхование жизни, выплаты по нетрудоспособности, пенсионные выплаты и отпуск по болезни.

4. Нетрадиционные преимущества: Эти новые средства поощрения помогают снизить «текучку» кадров. Разумеется, все вместе эти преимущества предложить невозможно, и основываются они на рыночном спросе и типе размещения. Далее приведены некоторые, которые стоит рассмотреть: детские сады, спортивные программы, билеты со скидкой, скидки для сотрудников в магазинах, консультационные услуги, частное использование аттракционов размещения, прямое перечисление заработной платы, бесплатная еда для сотрудников, входные билеты для членов семьи, кредит на колледж, награждение сотрудников, ежегодные награды за обслуживание, а так же газета.

5. Гарантия занятости и возможности продвижения: Сотрудникам необходимо знать, что у них есть гарантия занятости, до тех пор, пока они продолжают выполнять свою работу на приемлемом уровне. Также необходимо их информировать о возможностях для продвижения и роста, для которых они достаточно квалифицированы. Такие возможности должны публиковаться в офисе департамента или отдела кадров и в офисах соответствующих департаментов.

Во-вторых, размещение должно предоставлять некоторые факторы повышения разнообразия работы – элементы, которые компания предоставляет для улучшения фактической работы, которую выполняет сотрудник, а не просто улучшения для конкретного человека. Факторы повышения разнообразия работы включают:

1. Передача прав и ответственности

2. Полномочия

3. Умственный труд

4. Не утомительную работу (физическую или умственную)

5. Хорошие условия труда

В качестве части вашего руководства по оперированию, вам обязательно необходимо рассмотреть все эти аспекты подбора, мотивации и сохранения сотрудников. Все услуги, предоставляемые сотрудникам, должны быть полностью описаны и представлены персоналу при помощи Руководства или Справочника для сотрудников, которое им необходимо выдавать при принятии на работу.

E. ЦЕЛИ И ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ: В этом подразделе необходимо полностью описать подход вашего размещения к обучению своих сотрудников, и очертить конкретные цели и задачи. Программа обучения как описывает, так и демонстрирует рабочую область перед назначением сотрудника, и продолжается для отслеживания результатов обучения, чтобы обеспечить развитие для персонала и улучшить эффективность и безопасность команды. Эффективная программа обучения должна содержать активность, разнообразие и управление процессом.

В ходе разработки и разъяснения вашей программы обучения, вам необходимо раскрыть ключевые элементы своей программы. Может быть использован следующий пример.

(Вставьте название размещения) очень гордится своей программой обучения. Мы предприняли дополнительные меры, чтобы гарантировать, что наша программа обучения – углубленная, информативная, детализированная, и что в ней рассмотрены все рабочие места и зоны. Она разработана таким образом, чтобы, в конечном счете, мы могли обеспечить максимальное удовольствие своим посетителям, позитивную мотивацию для сотрудников и удовольствие для них, эффективность для команды, поддерживающее рабочее окружение, и безопасную работу. Программа обучения в (вставьте название размещения) предлагает следующие базовые принципы:

1. Она содержит вклад высшего руководства и компании.

2. В ней участвует человек, главной обязанностью которого является наблюдение за программой обучения.

3. В ней есть справочная библиотека руководств по эксплуатации.

4. Она подчеркивает важность безопасности при помощи детального описания рабочих процессов для всех должностей.

5. Она стремится поддерживать программу мотивации и поощрений для роста продуктивности, качества, уровня обслуживания и безопасности.

6. Она создает и рассматривает в деталях систему ведения учета для отчетов безопасности и отчетов о ходе обучения.

7. Она поддерживает активную группу по обеспечению техники безопасности.

8. При помощи нее была создана и реализована детализированная процедура ежедневного осмотра.

При разработке обучающей программы для вашего размещения, обязательно пройдите следующие этапы:

1. Определить: Вы должны вначале оценить необходимости обучения. Затем вы должны проанализировать рабочую обстановку и определить нужды. Затем вы обязательно должны определить все требования к компетенции.

2. Спроектировать: Следующий шаг этого процесса – принятие решений относительно фактического содержания, целей, участников, методов и мероприятий.

3. Разработать: Когда программа спроектирована, вам необходимо разработать и задокументировать план фактических стратегий. Для наилучшего достижения целей методы обучения обязательно должны быть разнообразны.

4. Донести: Затем программу обучения необходимо донести до обучаемых.

5. Обдумать: Когда программа обучения уже развернута и применяется, вы должны обязательно отслеживать процесс и оценивать результаты.

В вашей программе обучения должны так же разъясняться различные методы обучения, которые будут в ней использованы. Например:

(Вставьте название размещения) признает, что стили обучения у сотрудников  разнятся, и поэтому возможности человека чему-либо научиться увеличиваются, когда разнятся и методики обучения. Для того, чтобы обеспечить правильное обучение сотрудников, наш обучающий персонал воспользуется разнообразными методиками для улучшения процесса обучения. Эти методики включают в себя перечисленные ниже, но не ограничиваются ими.

1. Короткие истории из жизни: Это короткие рассказы о реальных или выдуманных историях, которые помогают проиллюстрировать соответствующий опыт и касаются изучаемого материала.

2. Мозговой штурм: Участники поощряются на проведение мозгового штурма по теме обсуждения и на участие в творческом подходе к решению проблемы.

3. Учебные примеры: Участникам предлагается решить конкретную проблему или проанализировать конкретную ситуацию.

4. Демонстрация: Обучение будет включать в себя получение практического опыта а так же занятия, которые будут демонстрировать непосредственно работу.

5. Дискуссии: Обучаемым и тренерам предлагается делиться информацией, идеями и мнениями.

6. Упражнения: Обучающие упражнения могут включать в себя практические занятия, тренировки, решение заданий письменно, проекты, выполняемые группой обучаемых и многое другое. Они помогают вновь повторить самое важное или продемонстрировать результаты обучения.

7. Игры: Для поддержки эффективности обучения, тренера будут стараться создать атмосферу командной работы при помощи творческих игр.

8. Лекции: Иногда информация по конкретной теме будет представлена в формальном виде.

9. Решение задач: Аналогично учебным примерам, решение задач предоставляет отдельным людям или группам возможность определить проблему и предложить решение.

10. Игры-инсценировки: Обучаемые сотрудники будут разыгрывать ситуации, которые имеют отношение к теме обучения или к работе, которой они учатся.

11. Моделирование ситуации: Моделирование ситуаций – отображение реальных ситуаций, в которых результат будет определяться действиями участников. Они используются для получения практики по процедурам работы.

12. Видеоролики: Использование видеороликов может помочь обучаемым лучше запомнить то, чему их учили, потому что они смогут увидеть «иллюстрации» в действии.

Наш обучающий персонал обещает внести максимальный вклад в улучшение процесса обучения, чтобы вы, наш сотрудник, полностью понимали работу, которую вам потребуется выполнять. Наша первейшая цель – сделать вашу работу комфортной для вас, и полностью снарядить вас знаниями для того, чтобы вы могли справиться с любой ситуацией, какая только может возникнуть.

В индустрии семейных развлекательных центров существуют различные типы программ обучения, которые можно принять во внимание. То, какие именно вы выберите для своего размещения, будет в существенной мере зависеть от нужд вашего оперирования и от сотрудников. Тем не менее, большинство размещений, специализирующихся на досуге и развлечениях принимают для себя программы обучения, которые следуют таким шагам.

Вводный курс: Вначале новые сотрудники обязательно должны приобрести понимание всей компании и того, как они вписываются в картину. Каждому новому сотруднику необходимо выдать Руководство / Справочник сотрудника (иногда называется Справочник команды), и обеспечить для него посещение вводного обучающего курса, чтобы сотрудники узнали больше о своей компании. Это заранее информирует людей о том, что от них ожидается и задает стандарт для их работы. Темы, обсуждаемые в ходе этого курса, включают в себя:

1. Информацию о вашем размещении – о его истории, целях, задачах, руководстве, рабочих днях и часах, специальных событиях.

2. Информация о персонале и правилах – работа с бумагами, парковка, ID сотрудников, ведение отчетности, невыходы на работу, скидки для сотрудников, учет рабочего времени, сверхурочная работа, перерывы, день выплаты зарплаты, налоги, изменения в работе, увольнения.

3. Информация о нуждах посетителей – отношения между посетителями, потерянные и найденные вещи, потерявшиеся дети, первая помощь, безопасность, банковские операции, коляски, туалеты.

4. Информация о правилах вежливости с посетителями – обращение с жалобами посетителей и о создании положительного впечатления от гостеприимства.

5. Информация о преимуществах и поощрениях для сотрудников – программы финансовой помощи, скидки на еду, социальная деятельность, газеты, билеты в размещение, другие формы поощрения, которые уже ранее упоминались.

6. Информация о стандартах внешнего вида – бейджи с именами, форма, внешний вид.

7. Информация о поведении и правилах – список оснований для увольнения и правил, относящихся к дисциплине.

8. Информация об общей безопасности и чрезвычайных ситуациях – процедуры при несчастном случае, пожаре, беспорядках, правила безопасности, стандарты относительно опасных связей.

Обучение в департаменте или отделе: Очень важно определить нового сотрудника в департамент или отдел, наиболее соответствующий его или ее умениям, опыту, нуждам, интересам и потенциалу. Как только сотрудники принимаются на работу в определенный отдел, им обязательно необходимо предоставить общую информацию об этом отделе, перед тем как определять их на конкретную позицию или в конкретное подразделение. Это поможет уменьшить их нервное напряжение и позволит им сконцентрироваться на своих рабочих обязанностях, так как они будут знать, что от них ожидается как от членов команды.

Обучение на рабочей позиции: На этом этапе сотрудник изучит конкретную работу, которую ему предстоит выполнять (оператор аттракциона, кассир магазина подарков, охранник, повар, электрик и т.п.). На этой стадии обучения сотруднику должны быть предоставлены подробные и точные справочники / руководства по работе, в которых в деталях должны объясняться процедуры, выполнение которых необходимо для безопасной и эффективной работы. Программа обучения вашего размещения должна также рассматривать и другие области. Они могут включать в себя:

1. Техники операций с денежной наличностью

2. Эффективные отношения с посетителями.

3. Обращение с посетителями-инвалидами.

4. Обучение инспекторов.

5. Перекрестное обучение.

6. Обучение по безопасности.

7. Стандарты чистоты и здоровья.

8. Процедуры обращения с грузами и тяжелыми предметами.

9. Процедуры эвакуации всего размещения.

F. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СХЕМА: в этом подразделе важно показать прозрачную и лаконичную картину организационной структуры вашего размещения. Схему необходимо не только показать, но и объяснить в деталях. Необходимо удостовериться, что сотрудники на всех уровнях понимают иерархию в размещении и систему подотчетности.

В большинстве семейных развлекательных центров, владелец или генеральный директор наблюдает за всем размещением и имеет в своем подчинении управляющих различных департаментов различных специальностей. Образец организационной схемы, приведенной ниже, может не быть в точности применим к вашему размещению. Однако он включает все зоны ответственности и должности, необходимые для оперирования успешным развлекательным центром.

Разумеется, вам обязательно необходимо адаптировать эту организационную структуру таким образом, чтобы она максимально соответствовала вашему оперированию, размерам вашего размещения и вашим общим целям. Далее приведен образец такой вставки в руководство по оперированию.

Вторая колонка: Управляющий розничных продаж, Управляющий административного департамента, Управляющий по общественному питанию, Управляющий департамента аттракционов, Управляющий по маркетингу. Третья колонка: Ассистент по комнате автоматов, Техник комнаты автоматов, Ассистент по празднованиям и мероприятиям, Ассистент по товару; Обслуживание посетителей, Контроль денежной наличности, Бизнес-персонал, Руководитель по безопасности; Ассистент по закусочным, Ассистент по санитарному состоянию и гигиене; Ассистент по аттракционам, Техник аттракционов, Административно-хозяйственный отдел; Агент по продаже. Четвертая колонка: Бухгалтер, Ассистенты офиса; Подготовка еды, Обработка еды; Сотрудники аттракционов

(Вставьте название размещения) работает при соблюдении организационной структуры, показанной ниже. Генеральный директор руководит пятью (5) основными специализированными департаментами.

Вот они:

1. Департамент розничных продаж – отвечает за работу комнаты автоматов, магазина товаров, а так же работу с празднованиями дней рождения.

2. Административный департамент – отвечает за обслуживание посетителей, контроль денежной наличности, бизнес-персонал и безопасность.

3. Департамент общественного питания – отвечает за подготовку и подачу еды, а так же за санитарно-гигиеническое состояние.

4. Департамент аттракционов – отвечает за работу аттракционов, технические условия аттракционов и административно-хозяйственную часть.

5. Департамент маркетинга – отвечает за продажи и маркетинг размещения.

G. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ: Одним из наиболее важных аспектов обеспечения того, что должностные обязанности выполняются должным образом является разработка и реализация на практике должностных инструкций. Для каждого рабочего места или должности должны быть предоставлены детализированные должностные инструкции. Они должны включать в себя информацию об обязанностях, соответствующих должности, подотчетность должности и требования к квалификации, необходимой для того, чтобы занять эту должность. Должностные инструкции помогут как работодателю, так и сотруднику понять требования к работе, ожидания от результатов работы, а так же помогут предоставить базовые критерии оценивания сотрудника и общей производительности работы. В то время как в вашем главном руководстве по оперированию должны содержаться копии всех должностных инструкций размещения (хранятся в офисе департамента или отдела по кадрам / персоналу), руководства по оперированию для отдельных зон, которые находятся в конкретных департаментах, должны так же иметь соответствующие копии.

Несколько образцов должностных инструкций приведено ниже. Эти образцы должностных инструкций относятся к тем, что обычно используются в департаменте кадров / персонала размещения (иногда его называют административным департаментом). Их можно использовать в вашем размещении, адаптировав для соответствия нуждам и рабочему окружению вашего размещения.

Руководитель по персоналу

Цели: Оценивать, планировать, устанавливать задачи и стратегические направления для зоны ответственности департамента кадров и персонала (вставьте название размещения), включая все аспекты программ поиска сотрудников, технологий собеседований и подбора, оформления персонала, ведения отчетности, платежных ведомостей, оценки производительности и обучения.

Подотчетен: Управляющему администрации / департамента кадров (или вставьте название должности)

Основные функции: Отвечает за разработку, внедрение и поддержание качественной программы обучения и развития, которая гарантирует, что сотрудники соответствующим образом обучены для выполнения своих обязанностей, так же отвечает за контроль всех функций, связанных с начислением зарплаты и платежными ведомостями и функций, связанных с персоналом.

Умения и / или опыт: Обязательно наличие минимум от одного (1) до двух (2) лет опыта в области кадров и персонала; предпочтительно наличие степени бакалавра этой области или в похожей; обязательно наличие крепких навыков лидерства и управления.

Обязанности:

1. Сформулировать правила и задачи для того, чтобы обеспечить наиболее эффективную и профессиональную программу по кадрам для (вставьте название размещения).

2. Сотрудничать с управляющим администрации в разработке ежегодных рабочих бюджетов для отдела кадров; поддерживать отчетность о расхождениях между бюджетом и фактическими тратами.

3. Контролировать все аспекты кадрового обеспечения для отдела кадров,

Включая процесс поиска и подбора персонала, разработку детализированных должностных инструкций, соблюдение требований к кадровому обеспечению, и проведение программ оценивания сотрудников.

4. Обеспечить ведение и поддержание платежных ведомостей и записей.

5. Разработать программу обучения для отдела кадров; контролировать выполнение обучения и постоянно оценивать его эффективность, внося изменения при необходимости.

6. Отслеживать и инициировать приобретение принадлежностей и материалов для отдела кадров в случае необходимости или по указанию управляющего администрации; вести точные и тщательные записи приобретений.

7. Разработать и поддерживать эффективные и детальные руководства по работе и процедурам работы для отдела кадров; контролировать их внедрение и постоянно отслеживать программу, чтобы гарантировать, что все правила и процедуры всегда реализуются эффективно и должным образом.

8. Поддерживать эффективные связи с другими семейными развлекательными центрами в индустрии, делясь информацией и техниками, которые улучшили бы общую программу по кадрам.

9. Общаться и поддерживать рабочие взаимоотношения с посетителями, персоналом, руководителем, другими департаментами, поставщиками, профессиональными объединениями и коллегами в похожих индустриях.

10. Помогать в разработке и реализации общей программы поиска сотрудников для размещения, предназначенной для получения квалифицированных сотрудников.

11. Помогать в разработке и реализации подходящих технологий проведения собеседований, подбора и назначения на места новых сотрудников, чтобы обеспечить в размещении удовлетворительного уровня квалификации сотрудников.

12. Помогать в разработке правил и задач для обеспечения наиболее эффективной и профессиональной программы обучения и развития для размещения.

13. Сотрудничать со всеми департаментами, чтобы гарантировать, что были разработаны отвечающие требованиям и подходящие должностные инструкции, и что они реализуются, при помощи взаимодействия с управляющими департаментов и поддержания библиотеки должностных инструкций для всего размещения.

14. Помогать в разработке для всего размещения, а так же обновлении и поддержании справочника сотрудника, который выдается всем новым сотрудникам и включает данные и относящуюся к делу информацию о (вставьте название размещения), а так же должности нового сотрудника в организации.

15. Помогать в разработке и реализации постоянно действующей программы вводного курса по всему размещению, который должен проводиться для каждого нового сотрудника и который поможет гарантировать, что все сотрудники должным образом ориентированы по отношению к размещению, к организации, к своей должности и своим обязанностям.

16. Поддерживать постоянную осведомленность обо всех правилах и программах размещения, чтобы гарантировать, что программы обучения и развития адаптируются в соответствии с изменениями в правилах; пересматривать изменения в правилах, чтобы определить, как эти изменения могут повлиять на требующееся обучение.

17. Помогать разработать и поддерживать правила размещения относительно обучения и развития и гарантировать, что все департаменты правильно и эффективно проводят программы углубленного начального обучения и обучения в процессе работы для своих сотрудников, при помощи взаимодействия с руководством департаментов и поддержания библиотеки записанных программ обучения, разработанных и используемых каждым департаментом; на постоянной основе пересматривать эти программы на предмет последовательности и общего соответствия правилам размещения.

18. Очень тесно сотрудничать с отделом безопасности размещения в разработке правил для обучения, особенно в формулировке и реализации программ по спасению, оказанию первой помощи и медицинского обслуживания как сотрудникам, так и посетителям.

19. Помогать разработать и контролировать реализацию обучения, разработки и мотивации сотрудников при помощи периодического предложения сторонних семинаров, курсов или программ, которые могут проводиться либо вне размещения, либо по месту и при участи объединений индустрии или без такого участия; необходимо регулярно получать и пересматривать широкий спектр программ и материалов, относящихся к развитию сотрудников.

20. Сотрудничать с управляющим администрации в разработке программ поощрения сотрудников, чтобы включить в них праздники, события, занятия, соревнования, газеты для сотрудников или другие занятия, которые приведут к появлению интереса, общему участию в мероприятиях и сплочению коллектива.

21. Помогать в разработке и реализации эффективной программы по оценке эффективности, гарантируя, что каждый департамент должным образом реализует методы для оценки своих сотрудников на предмет потенциального продвижения или дальнейшего обучения; вести об этом соответствующие записи.

22. Поддерживать точные и своевременно обновляемые записи обо всем персонале, работающем в размещении, включая необходимые личные данные о персонале, налоговую информацию и информацию для государственных органов, медицинскую информацию, данные о заработной плате, должностях, данные о посещаемости, оценках производительности, дисциплинарных взысканиях, достижениях и т.п.

23. Поддерживать осведомленность обо всех положениях государственного трудового законодательства, которые запрещают дискриминацию при приеме на работу или в процессе работы или требуют строго придерживаться параметров по времени работы и по зарплате.

24. Заниматься специальными заданиями или проектами, если это будет предписано управляющим администрации.

Руководитель контроля денежной наличности

Цель: Помогать в выполнении всех обязанностей, относящихся к общему контролю движения денежной наличности по (вставьте название размещения).

Подотчетен: Управляющему администрации /  департамента кадров (или вставьте название должности).

Базовая функция: Помогать в обеспечении успешной реализации программы контроля денежной наличности, включая действия в качестве посредника между руководством по вопросам контроля денежной наличности.

Умения и опыт: Предпочтительно наличие минимум одного (1) года опыта работы на должности руководителя; обязательно наличие крепких навыков лидерства и управления; также предпочтительно наличие некоторых знаний общих финансовых процедур, включая процедуры сверки.

Обязанности:

1. Сотрудничать с управляющим администрации в формулировании правил и задач по обеспечению наиболее безопасных и эффективных планов и программ контроля денежной наличности для размещения.

2. По запросу, вносить вклад в развитие ежегодного операционного бюджета для рабочей зоны контроля денежной наличности; во всех случаях, быть в курсе параметров бюджета при принятии повседневных решений.

3. Помогать в проведении собеседований и принятии решений относительно принятия на работу, оценивания и дисциплины сотрудников контроля денежной наличности.

4. Помогать в разработке должностных инструкций для всех подчиненных.

5. Помогать в разработке расписаний персонала в рамках установленных рекомендаций по работе; эффективно реализовывать эти расписания на ежедневной основе.

6. Помогать в поддержании точной документации о трудовом стаже и другой, относящейся к платежным ведомостям, документации для подчиненных.

7. В соответствии с правилами касательно обучения, реализовать эффективную программу обучения для всех подчиненных; постоянно отслеживать эффективность этого обучения при помощи наблюдения, общения и тестирования.

8. Помогать в обеспечении соответствующими материалами и оборудованием, необходимым для работы и поддержании этих материалов в соответствии с заранее установленными процедурами инвентаризации.

9. Помогать в разработке всех руководств по обучению и работе с контролем денежной наличности; гарантировать, что все изменения в процедурах и новые процедуры документируются и доносятся до персонала.

10. Поддерживать правильную реализацию требуемой документации для работы по контролю денежной наличности, включая задания, касающиеся ежедневной кассы или работы с оборотными средствами, отчеты о доходе, записи об отклонениях, журналы снятия денежной наличности, и всю остальную требуемую отчетность.

11. Вносить ежедневный вклад в требующие поддержания проекты по каждой назначенной области.

12. Всегда поддерживать должные отношения с посетителями и сотрудниками, обеспечивая удовлетворение и безопасность посетителей и сотрудников.

13. Гарантировать согласованность и точность всех данных, которые требуются от контроля денежной наличности с бухгалтерскими целями.

14. Контролировать ежедневный поток денежной наличности и безопасность зоны, предназначенной для хранения денежных сумм.

15. Гарантировать правильное распределение и получение денежной наличности или кассы оборотных средств для всех сотрудников, хранящих деньги в размещении.

16. Гарантировать, что весь обслуживающий персонал контроля денежной наличности полностью обучен обращению с денежной наличностью и процедурам сверки.

17. Помогать в подготовке ежедневных отчетов о деятельности для отображения результатов по притоку наличности на местах.

18. Гарантировать поддержание должного уровня безопасности при перемещении денег с места на место.

19. В течении дня должным образом обеспечивать места получения доходов поставкой необходимых средств, и что накопленная денежная наличность на местах получения доходов собирается своевременно.

20. Управлять ежедневным оттоком и притоком денежной наличности, потребляемой и генерируемой различными местами, приносящими доход, по всему размещению.

21. Выполнять другие обязанности и задачи в случае предписания.

Ассистент по заработной плате и платежным ведомостям

Цель: Обеспечить для (вставьте название размещения) надлежащее и эффективное выполнение всех требований, связанных с выплатой зарплаты и платежными ведомостями.

Подотчетен: Руководителю выплате заработной платы (или вставьте название должности).

Базовая функция: Отвечает за деятельность по выплате заработной платы и платежные ведомости.

Умения и опыт: обязательно наличие минимум двух (2) лет опыта в вопросах, связанных с выплатой заработной платы и платежными ведомостями или в финансовой администрации; в случае, если опыт менее требуемого, обязательно наличие крепких навыков лидерства или сопоставимого опыта, который может быть использован в отделе.

Обязанности:

1.Ежедневно применять все правила и выполнять задачи, необходимые для обеспечения максимально эффективной и профессиональной программы выплаты заработной платы в (вставьте название размещения), как это предписано руководителем по выплате заработной платы.

2. Если предписано, помогать в разработке ежегодных рабочих бюджетов для отдела; вести записи о расхождениях между бюджетом и фактическими расходами.

3. Гарантировать, что правила отдела всегда эффективно выполняются.

4. В случае необходимости рекомендовать руководителю по выплате заработной платы приобретение принадлежностей и материалов, необходимых для отдела; вести точные записи об их приобретении.

5. Вести точные и своевременно заполняемые платежные ведомости по всем сотрудникам, работающим в размещении, включая требуемые личные данные, налоговую информацию и информацию для других государственных органов, записи о зарплате и преимуществах сотрудников, расписаниях и т.п..

6. Помогать в поддержании корпоративной системы по выплате заработной платы в отделе.

7. Помогать в подготовке расписаний, составляемых раз в две недели или ежемесячно каждым департаментом для проведения выплаты заработной платы. Это включает в себя: сбор и проверка данных о рабочих часах в расписаниях; группирование расписаний для обработки данных; работа с налогами для выплаты заработной платы; и подготовка окончательной платежной ведомости.

8. Проверять, что платежные ведомости отсортированы по департаментам, либо в алфавитном порядке, либо по идентификационному номеру. Передавать платежные ведомости авторизированному персоналу, чтобы сотрудники получили свою зарплату. В случае возникновения проблем или противоречий относительно оплаты труда сотрудника предпринимать соответствующие действия для разрешения противоречия и уведомлять об этом руководителя по выплате заработной платы.

9. Вести всю требуемую работу с бумагами для эффективного выполнения функций по выплате заработной плате и составлению платежных ведомостей.

10. Выполнять другие обязанности и задачи, назначенные руководителем по выплате заработной платы.

Ассистент по обслуживанию посетителей

Цель: Обеспечить постоянную доброжелательность, гостеприимство и идеальное обслуживание посетителей в (вставьте название размещения).

Подотчетен: Руководителю по обслуживанию посетителей (или вставьте название должности).

Базовая функция: Отвечает за работу в офисе по связям с посетителями размещения и за работу с проблемами посетителей, их жалобами и возникающими в этой связи ситуациями.

Умения и опыт: Один (1) год предшествующего опыта сервис-ориентированной области или другой сопоставимой области, где должностные обязанности непременно включали в себя ежедневное взаимодействие с людьми; предпочтительно наличие опыта работы в (вставьте название размещения).

Обязанности:

1. Помогать применять все правила и выполнять задачи, необходимые для обеспечения максимально эффективной и профессиональной программы взаимоотношений с посетителями.

2. Поддерживать атмосферу дружелюбия, вежливости, профессионализма и качественного обслуживания, чтобы всегда обеспечивать удовлетворение и превосходное впечатление посетителей.

3. Принимать жалобы посетителей по телефону, письменно или при личном контакте и связываться с соответствующим департаментом для разрешения проблемы; поддерживать доброжелательность, отвечая эффективно, своевременно и профессионально; сопровождать и документировать проблему и ее решение для дальнейшей оценки руководством.

4. Соответствующим образом отвечать на общую корреспонденцию, телефонные звонки, запросы информации и т.п., соответствуя стандартам, стилю и репутации размещения.

5. Обеспечение работы соответствующей системы учета для области обслуживания посетителей которая гарантирует эффективность в работе с регистрацией посетителей, расчетами с посетителями, формами жалоб, формами изменения правил, заказам бронирования и транспортировки, списками средств массовой информации, формами персонала, возвратом денег или другими процедурами по работе с денежной наличностью, как предписывают правила, формами бесплатных посещений, опросами и другой необходимой документацией.

6. Поддержание должного обеспечения материалами, доступными для посетителей, такими как брошюры, карты, информация о данной зоне и т.п.; распространение этих материалов по запросу и готовность к ответам на вопросы посетителей.

7. Ведение списков и записей обо всех бесплатных и особых приглашениях,

включая пропуска для прессы, посещения для водителей автобусов, и бесплатные посещения, заранее назначенные руководящим персоналом;

Заполнение для них соответствующих форм регистрации посетителей.

8. Ведение статистических записей касательно жалоб и их разрешения,

Запросов информации и т.п.; предоставление по запросу рекомендаций по разрешению проблем в определенных областях и / или увеличению доброжелательности.

9. Поддерживать осведомленность и наличие соответствующей информации относительно аттракционов различных зонах, информации о гостиницах / мотелях, и т.п. и оказывать посетителям услуги по наведению справок и отправлению запросов.

10. По запросу, заказывать бронирование и транспортировку для посетителей в размещение и из него.

11. Придерживаться рекомендаций относительно запросов на обналичивание чеков или любого вида размен / обмен денег.

12. Контролировать обмен любых специальных купонов на билеты; поддерживать связь с департаментом по маркетингу относительно таких купонов и любых других специальных видов продаж.

13. Если предписано, проводить на регулярной основе опросы посетителей, включающие в себя релевантную информацию, такую как демографические данные о посетителях и о рынке, оценку посетителями продуктов и услуг размещения, посещения конкурентов и т.п.

14. В случае заранее полученного задания или запроса, предоставлять дополнительные услуги отдельным группам и посетителям, включая экскурсии.

15. Администрировать программу утерянных и найденных вещей размещения для того, чтобы безошибочно принимать и обменивать найденные или утерянные предметы; эта программа так же относится к людям, которые потеряли тех, с кем пришли.

16. При наличии указаний помогать с маркетинговыми и рекламными проектами, а так же проектами по продвижению.

17. Выполнять дополнительные проекты в случае предписания.

Отдел кадров должен поддерживать библиотеку всех должностных инструкций для всех должностей в размещении. Ее так же необходимо сделать частью вашего главного руководства по оперированию для всего размещения.

В зависимости от вашей фактической организационной схемы, необходимы должностные инструкции будут включать в себя, но не ограничиваться следующими:

• Генеральный директор
• Управляющий департамента автоматов
• Управляющий административного департамента
• Управляющий общественного питания
• Управляющий департамента аттракционов
• Управляющий по маркетингу и продажам
• Ассистент по комнате автоматов
• Сотрудник комнаты автоматов
• Ассистент по автоматам с выдачей билетиков
• Техник комнаты автоматов
• Инструктор празднований дней рождения
• Хозяйка празднований дней рождения
• Сотрудник, проводящий поздравления с днем рождения
• Руководитель по обслуживанию посетителей
• Ассистент по обслуживанию посетителей
• Руководитель по контролю за денежной наличностью
• Ассистент по контролю за денежной наличностью
• Бухгалтер
• Руководитель бухгалтерии
• Руководитель по персоналу
• Ассистент по выплате заработной плате и платежным ведомостям
• Ассистент по общественному питанию
• Ассистент по подготовке еды
• Обработчик еды
• Ассистент по санитарии и гигиене
• Ассистент по аттракционам
• Сотрудник аттракционов
• Техник аттракционов
• Специалист административно-хозяйственной части
• Агент по продаже
• Руководитель по охране и безопасности
• Руководитель по техническому обслуживанию
• Работник технического обслуживания
• Руководитель по безопасности

H. НЕОБХОДИМЫЕ ФОРМЫ И РАБОТА С БУМАГАМИ: В этом разделе вашего руководства должны содержаться все соответствующие формуляры и бумаги, необходимые для эффективного выполнения назначений на работу. Каждый формуляр должна соответствующим образом объясняться, чтобы те, кто будет обрабатывать этот формуляр, полностью понимали его использование и цель. Это обеспечит точное заполнение и обработку формуляров. Хотя для администрирования понадобится множество разнообразных формуляров, далее приведено несколько примеров.