Маркетинг услуг, как продуктов нематериальных, несколько отличается от маркетинга физических продуктов и представляет собой комплексную деятельность по изучению потребительского спроса, конкретных рынков, созданию конкурентоспособной услуги и донесения этой услуги до конечного потребителя.

Современный маркетинг развлекательного центра

Рынок насыщен огромным количеством самых разнообразных предложений об оказании услуг. Такие услуги могут быть предназначены разным целевым аудиториям, быть направленными на различные объекты, иметь разную ценовую категорию. Поэтому, основными при оказании услуг становятся качество обслуживания и взаимодействие персонала с клиентом. Также очень важным будет умение распознать и при этом умело использовать современные инструменты рекламы, которые будут приносить наиболее ощутимый эффект для продвижения услуги.

Кликай здесь, чтобы получить больше информации на моем канале в Телеграмм

Очевидным аспектом рынка услуг, является отсутствие передачи товара из рук в руки, а рынок развлечений, и вовсе, основывается только на впечатлении посетителей. А вот на чувства и впечатление посетителей могут повлиять как прекрасный сервис с качественным предоставлением услуг, так и негативные моменты,  что в свою очередь будет иметь плохие последствия.

Посещение магазина предполагает продуманную выкладку товара, которые покупатель может потрогать, понюхать или даже примерить. Что же касается развлекательного центра, то тут, в первую очередь, внимание посетителя будет приковано к мигающим огонькам игровых автоматов и призовой кассы. Для новых посетителей сложно принять решение потратить деньги на развлечения, поскольку реальные впечатления появляются лишь в процессе игры. Поэтому посетители предварительно оценят развлекательный центр используя такие факторы:

  • Местонахождение. Удобная транспортная развязка, расстояние от дома или работы.
  • Внешний вид. Яркая большая вывеска, приветливый и опрятный персонал, отсутствие дефектов и поломок аттракционов и игровых автоматов.
  • Дополнительные услуги. Отдых с семьей, это не только желание поиграть на автоматах и аттракционах, но и совместно пообедать, шоппинг, поход в кинотеатр.
  • Обращение с клиентами. От того, как встречает кассир или администратор и насколько точно, вежливо и дружелюбно предоставляет информацию зависит то, какое создастся у посетителя впечатление о развлекательном комплексе.

Учитывать все эти факторы необходимо еще на этапе при открытия. В управлении развлекательным центром необходимо понимать, что все впечатления со временем теряют свою яркость, а вот неприятности с оборудованием, конфликт с персоналом останется в памяти на долгое время.

Услуги производятся одновременно с их потреблением и посетители непосредственно участвуют в процессе их “производства”. Идеальная работа автоматов и аттракционов, четко поставленная работа всей команды развлекательного центра всегда должны быть на должном высоком уровне.

Маркетологу, который работает в сфере развлечений, необходимо создавать дифференцированное предложение для посетителей центра, которое способно обеспечить удовлетворение их потребностей и ожиданий. Для того, чтобы понять концепцию формирования предложения есть определенная формула маркетинга услуг:

pic01

Поочередно рассмотрим каждый из семи элементов данной маркетинговой формулы.

            Продукт. С точки зрения поставщика, ряд услуг можно во многих отношениях рассматривать так же как и любой другой физический продукт. Компания, работающая в развлекательном бизнесе, может рассматривать каждый из своих развлекательных центров, как отдельный продукт со своими  уникальными требованиями к оперированию оборудованием, местоположением, местной конкуренцией.

Развитие продукта (развлекательного центра) в некоторых ситуациях может быть комплексным, поскольку включает объединение независимых услуг. Работа с партнерами, производителями оборудования, служба сервиса и ремонта, поставщики игрушек и вспомогательных товаров, необходимы для создания комплекса услуг для целевой аудитории. Но с точки зрения потребителя, вина за любой провал в любой части, будет возложена на развлекательный центр.

            Цена. Поскольку услуги нематериальны, определение и обоснование цены может представлять собой крайне сложную задачу. В случае с развлекательным центром, клиент получает эмоции и призы, оценить оправдались ли его ожидания можно только относительно, по количеству призов и хорошему настроению.

Управляющие развлекательного центра имеют полное право самостоятельно определять цены, учитывая расходы, конкуренцию, а также финансовые возможности своей целевой аудитории.

Цена может играть важную роль в управлении спросом. Например, изменение услуг в пиковые часы посещения или же в часы когда центр пустует может существенно отразится на финансовых результатах.

Размещение. Оказание услуг напрямую позволяет контролировать происходящие события, обеспечивать дифференциацию услуги, получать непосредственную обратную связь и более эффективно взаимодействовать с клиентом. Непосредственное обслуживание посетителей в развлекательном центре, может доставить неудобства для управляющего в пиковые загрузки, поэтому стоит увеличить количество персонала и пересмотреть их график работы. А также учитывать местоположение, например, если рядом находиться жилой массив, стоит ожидать посещения в дневное время молодых мам с детьми и быть готовыми их принять.

Читайте также:  Как аниматроника влияет на развлекательный центр?

            Продвижение. Продукты сферы услуг стоят перед сложными задачами обмена информации с потребителем. Они не могут показать красивые снимки упаковки товара, не могут разжечь аппетит разными “вкусными” картинками еды и даже не могут показать то количество товара, что посетитель сможет получить за свои потраченные деньги. Зато они могут продемонстрировать, людей, похожих на вас, которые явно получают удовольствие от посещения развлекательного центра (игр на автоматах, выигранных билетиков, полученных призов). Рекомендации довольных посетителей и отзывы могут быть чрезвычайно эффективным инструментом, поскольку убеждают потенциального клиента в том, что результаты оправдают ожидание.

            Человеческий фактор. Услуги зависят от людей и взаимоотношений между ними. Учитывая то, что клиент сам развлекается на игровых автоматах и делает свой выбор того или иного развлечения, это требует особенного подхода персонала. Способность быстро реагировать в любой ситуации создает позитивный имидж, соответствующий целям компании.

            Вещественное доказательство. Вещественное доказательство включает осязаемые элементы, сопровождающие оказание услуг. В развлекательном центре можно выделить несколько явных типов: призы, выигранные в автоматах-мерчендайзерах; билетики, выигранные в автоматах-редемпшн, которые можно накапливать или же сразу обменять на приз; игрушки, выигранные в аттракционах фестивального типа (например, тир); призы, выигранные в лотереях и конкурсах.

            Процессы. Развлекательный центр – многофункциональный механизм, для слаженной работы которого необходимы четкие, эффективные и удобные процедуры. Большая часть таких процедур, проходит “за кулисами”, например, это административная работа, маркетинг и аналитика.

Продвижение

Рекламу можно определить, как форму оплаченного продвижения товаров или услуг, донесение их преимуществ и качеств до конечного потребителя. Хотя по своей сути вся реклама направлена на продажи, ее можно разделить по функциям на следующие типы:

  1. Информативная — точное и правдивое информирование потребителя о качестве, свойствах, ассортименте услуги.
  2. Увещевательная — воздействие на потребителя с целью приобрести те или иные услуги
  3. Напоминающая — стимулирование и формирование спроса на услуги компании и обеспечение постоянной информативности о компании.
  4. Имиджевая — выделение из основной массы услуг путем подчеркивания свойственной только ей отличительной черты.

Реклама, занимая особое место в коммуникационной политике, призвана решать наиболее  сложную задачу — формировать и стимулировать спрос.

Для каждого типа рекламы существует свой канал распространения. В этой ситуации на первый план выходит умение маркетолога определить наиболее рентабельный и эффективный канал распространения. Популярными каналами сейчас считаются наружная реклама, директ-мейл, реклама в средствах массовой информации, реклама в печатных изданиях, интернет-маркетинг и другие.

Каждый из этих каналов имеет как свои преимущества, так и недостатки. Для того, чтобы не тратить деньги впустую необходимо досконально просчитать все показатели и анализировать результаты. Владея данными о эффективности можно направлять больше средств для достижения больших результатов. Одним из ключевых понятий есть конверсия — процент клиентов откликнувшихся на предложение и посетивших развлекательных центр. Также, очень важным показателем есть возврат инвестиций (ROI) — это относительный показатель рентабельности данной рекламы.

Очевидно, что практически невозможно, чтобы отдельного рекламного объявления в газете или на телевидении оказалось достаточно для достижения результата с точки зрения воздействия на целевую аудиторию. Как правило, опытные маркетологи разрабатывают целую кампанию, имеющую общую тему, но реализуемую с помощью цепочки сообщений, распространяемых разными каналами коммуникации.

Основными целями создания рекламной кампании есть развитие узнаваемости, повышение информированности об услуге (товаре), привлечение новых клиентов, удержание старых, а также увеличение спроса.

Для развлекательного центра, я определил следующие этапы рекламной кампании:

  1. Маркетинговый аудит. Проводится определение своего клиента, оценка его потребностей и конкурентные предложения.
  2. Формирование идеи. Идея новой акции формируется вокруг новой услуги или предложения / акции.
  3. “Упаковка” идеи. Под “упаковкой” мы подразумеваем создание основного сообщения с призывом к действию и качественный дизайн.
  4. Быстрое тестирование. Готовую идею и предложение важно тестировать сразу, лучшим временем для тестирования акции или предложения являются выходные дни, когда количество посетителей в развлекательном центре большое.
  5. Анализ результатов. Несомненно, это самая важная часть любой рекламной кампании. С помощью анализа определяются наиболее эффективные каналы рекламы, да и эффективность самой рекламы. Вносятся корректировки и принимается решение относительно продолжения рекламной кампании.
Читайте также:  Какие еще детские аттракционы могут приносить вам прибыль?

Онлайн-маркетинг

Если оценивать развитие маркетинга в целом, то самым перспективным каналом сейчас является интернет-маркетинг. По мере того, как все больше семей подключаются к интернету, все больше людей создают аккаунты в социальных сетях, возрастает важность интернета, как инструмента маркетинга.

Для развлекательного центра это возможность ведения интерактивного диалога с посетителями в сети, предоставления дополнительного обслуживания, бронирования услуг, увеличение базы клиентов.

В наше время, стало привычным узнавать всю информацию о месте развлечений из интернета. И тут на первый план выходит корпоративный сайт и страницы в социальных сетях. Сайт развлекательного центра — это и визитная карточка, и брошюра с расценками, и фотоальбом, и афиша мероприятий. Согласно проведенным опросам на территории США, ⅔ опрошенных респондентов ответили, что никогда больше не воспользовались сайтом, если бы он не отвечал их ожиданиям.

На основании опросов выделили четыре важных критериев “хорошего” сайта:

  • Регулярное обновление. Обновляйте новости на сайте не реже трех раз в неделю, чтобы быть интересными и увеличь аудиторию сайта.
  • Простая, понятная навигация. Структура сайта должна быть интуитивно понятна, с удобными переходами между разделами.
  • Доступный и релевантный контент. Все что публикуется на сайте должно учитывать интересы целевой аудитории.
  • Быстрое время отклика. Быстродействие сайта благоприятно влияет на посетителей. В наше стремительно развивающееся время люди уже не терпят ждать загрузку информации.

Самыми посещаемыми сайтами являются социальные сети и с их помощью необходимо контактировать с клиентами. Рассмотрим самые популярные  и эффективные сети для развлекательного центра.

Facebook — самая популярная сеть во всем мире. В 2014 году было зарегистрировано 1.32 млрд. пользователей. 70% из всей аудитории подписаны на страницы разных предприятий и продуктов.

Прежде чем создавать страницу, необходимо правильно определить цель. В данном случае “собрать 1000 подписчиков за неделю” — это не есть цель. Точнее, не совсем та цель, которую мы преследуем в Facebook.  Главное понимать для чего Вы приводите Ваш развлекательный центр в социальную сеть. Например:

  • Повысить узнаваемость бренда;
  • Увеличить поток трафика на сайт;
  • Выстроить более тесные отношения с аудиторией…

В зависимости от того, какова ваша цель, вы будете строить свою стратегию продвижения. После того, цель определена, следующий шаг будет посчитать составление контент-плана. Здесь нам поможет анализ конкурентов. Определив самые эффективные действия, вы выстраиваете уже свой план публикаций минимум на одну неделю. И далее четко действуя по плану. Не стоит забывать, реклама, афиши, акции не должны быть основным контентом. Их доля из всего контента не должна превышать 20%.

Instagram входит в число наиболее перспективных социальных платформ для продвижения бизнеса. Во-первых, популярность этой сети уверенно растет. При этом пользователи Instagram демонстрируют высокую вовлеченность во взаимодействие друг с другом и с брендами. Во-вторых, Instagram позволяет публиковать и потреблять визуальный контент, который воспринимается пользователями в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым. В-третьих, в отличие от традиционных соцсетей, платформы для обмена визуальным контентом успешно генерируют немедленные конверсии. Советы по работе с instagramm:

  • Используйте качественные профессиональные фотографии.
  • Добавляйте хэштеги, которые соответствуют теме картинки и развлечений в целом.
  • Периодически можно публиковать фото развлекательного характера.
  • Делайте кросспостинг со страницей на facebook.
  • Проводите розыгрыши для подписчиков.
  • Делайте специальные предложения и скидки для подписчиков.
  • Показывайте Ваш развлекательный центр изнутри. (Фото сотрудников, выкладку новых призов и т.д.)

В продолжение темы современных технологий, нельзя обойти стороной и мобильные приложения. Сейчас пик их популярности. Для развлекательного центра, это отличный маркетинговый инструмент. С помощью мобильного приложения вы можете дублировать действующую дисконтную систему или создать абсолютно новую, которая будет решать задачу повышения среднего чека или частоты посещения. С помощью приложений можно организовать квест, викторины или простенькие игры и для большего вовлечения посетителей.

Посмотри видео запись одного эпизода тренинга “7 техник создания классных развлекательных центров

Подпишись сейчас и получи остальные 29 эпизодов этого тренинга